行列のできるお店の舞台裏で、ずっと人手不足に悩んできた。

QR Orderを導入されたきっかけについて、聞かせていただけますか？

望月：私たちのお店は「プリンを通して熱海を盛り上げたい、熱海を元気にしたい」という想いから出発していて、ありがたいことに国内外から多くのお客さまにお越しいただいています。観光客の方だけでなく、地域のみなさんにも気軽に寛いでもらえる場所をつくりたいという考えから“食堂”という言葉をお店の名前に取り入れています。

実際に観光客や地域の方でとても賑わっていて、行列が絶えない日もあるそうですね。

望月：でもその一方で、ずっとスタッフ不足に悩み続けていました。

スタッフ不足に。

望月：そうなんです。対策として、単発や短期のアルバイトの方に入ってもらうこともあるのですが、お店の運営をしながら、新しい人が来るたびに一から仕事を覚えてもらうというのは、なかなか難しい状況でした。

それは確かに大変ですね。かえって既存のスタッフさんたちの負担が増えてしまうかもしれません。

望月：はい。セルフオーダーを導入すれば、オーダーはお客さまが行うので、メニューを一から覚えなくても、食事を運んだり、食器を下げたりというシンプルな業務に専念してもらうことができます。入ったばかりのスタッフや単発のアルバイトさんでも、ある程度お店が回っていくんですね。

人手不足の解決策として、セルフオーダーを選択されたのですね。導入にあたって、不安や抵抗はありませんでしたか？

望月：私自身も他のお店に食事に行った時、セルフオーダーを体験して、自分でもまったく抵抗なく使えたことから、これならお客様にも安心して使っていただけると感じました。

まずはご自身で使いやすさを体験されたのですね。

望月：そこから会社とも相談して、すでに店舗で使っていた「スマレジ」と連携できることも決め手になり、QR Orderの導入につながりました。

ハイシーズンでも残業が減り、スタッフたちに余裕が生まれた。

実際に導入されてからは、いかがでしょうか？

望月：ハイシーズンを迎えた8月1日に利用をスタートしたのですが、ひと夏を終えてみて「もしQR Orderが無かったら、この夏私たちはどうなっていたんだろう……」とスタッフが呟くくらい、大きな支えになってくれました。

夏の繁忙期を、無事に乗り越えることができたのですね。

これまでスタッフがオーダーにあてていた時間を、お水や食事の提供、片づけなどに活用することができているので、スムーズに業務が進むようになって、回転率もアップしています。そして何より、スタッフたちに心の余裕が生まれました。

心の余裕？

望月：はい。営業時間が18時までだとしても、これまでは閉店後に溜まった片づけやレジ締め、翌日の準備をして……となると残業時間がどんどん長引いてしまってました。QR Orderを導入してからは業務の時間管理がうまくできていて、営業中でもできることを前倒しで進められるようになりました。結果的に残業時間も減って、家に帰ってゆっくりできる時間が増えていると感じます。

夏のハイシーズンでも、みなさんの負担を減らすことができたのですね。

望月：スタッフのためにも、本当に導入してよかったと思います。

オプションを自由に追加できる設定で、客単価もアップ。

QR Orderの使い方で工夫されている点はありますか？

望月：メニュー画面で、トッピングをオプションで追加できる選択肢を設定したことで、客単価の向上につながりました。これまでは、私たちがオーダーを取る際に「クッキーのトッピングいかがですか？」と口頭でお聞きしていたのですが、画面上からお客さまご自身で選択いただけるようになったことで、かえってトッピングを追加される方が増えたんです。

口頭でおすすめするよりも、トッピングの注文が増えたのですか？

望月：そうなんです。スタッフとのやりとりが得意な方もいれば、苦手な方ももちろんいらっしゃいます。それが、お客さまご自身で自由にトッピングを選択できるようになったことで「ちょっとつけてみようかな」という方が増えて、思わぬ客単価アップにもつながっているんです。

とても興味深い変化ですね。お店の回転率と客単価、両軸で効果が表れているというのは素晴らしいです。

生まれた時間で、お客さまのことをより深く知っていきたい。

今後は、QR Orderをどのように活用していきたいとお考えですか？

望月：オーダーなどの作業的な業務が減れば、よりお客さまとの会話が増え、接点も増やせると考えています。この夏を通じて、自分たちがオーダーを取っている時間は、かなり膨大なものだったのだなと実感しました。これからは、時間の余裕が生まれた分、お客さまとの会話を増やして、お客さまのことを深く知って、より良い接点をつくっていきたいと思っています。

接客サービス業の本来の楽しみが、その先に待っているような気がします。最後に、QR Orderを他のお店の方におすすめするとしたら、どんな店舗が向いていると思われますか？

望月：私たちのように少人数でお店を運営している店舗や、接客サービスを向上させたいと考えているお店は効果を感じられると思います。私たちのお店は決して大きな店舗ではないですが、お客さまにゆったり寛いでいただける場所を目指しています。そのために、私たち自身が以前よりも余裕を持ってお客さまと向き合えるようになったことは、とても大きな一歩だと考えています。