感染対策と、お客様をお待たせしない接客。両方を叶えたかった。

セルフオーダーを導入しようと思われたきっかけを教えていただけますか？

藤ヶ森：コロナ禍の影響で、スタッフ同士の感染を防ぐために、人数を減らし、配置を変えて営業することになったんですね。でも神田店は、フロアが1〜3階まであって、各フロアをスタッフが行き来しながら接客するスタイルのお店。人数が減ると、タイミングよくオーダーに伺えずお待たせしてしまうかもしれない、という懸念が生まれて、「何かいい方法はないかな？」と話し合っていたときに、セルフオーダーシステムの導入というアイデアが出てきました。

日頃から、お客様とのコミュニケーションに重きを置かれていたのでしょうか？

藤ヶ森：はい。DevilCraftの接客の特色は、本場アメリカにあるダイナーのようなフレンドリーなスタイル。スタッフがいくつかの担当テーブルを持って、ご来店履歴や食事の進み具合を見ながら、「次はこのお料理がおすすめですよ」とお声かけしたり、日常会話を楽しんだりと、お客様との気軽なコミュニケーションを心がけています。こうしたアットホームな会話を求めて来店されるリピーター様も多いので、「ていねいなコミュニケーションを維持したい」という想いがありました。

会話を楽しみたいお客様も、自分の時間を楽しみたい方も、柔軟に接客できるようになった。

QR Orderの導入にあたって、お客様やスタッフの皆さんに戸惑いはなかったでしょうか？

藤ヶ森：感染対策のためにセルフオーダーが広まり始めた時期だったこともあって、お客様もスタッフも、あまり抵抗はないようでした。うちでは現在、ドリンクのオーダーのみにQR orderを利用しています。日替わりでビールのメニューが変わるので、毎日「販売中」「販売停止」を切り替える必要があるのですが、その設定もシンプルで使いやすくて助かっています。

導入後、変化を感じられた点はありますか？

藤ヶ森：実は導入してすぐの頃は、オーダーを直接取りに行く機会が減ることで、お客様とのコミュニケーションが減ってしまわないかな、と少し心配していました。しかし意外にも、QR Orderを取り入れてから接客の質が逆にぐっと向上したんです。今までは、接客中も他のテーブルのオーダーやご要望を常に気にかける必要があったのですが、QR Orderを取り入れてからは、目の前のお客様とのコミュニケーションに100％意識を向けられるように。セルフオーダーによって接客の濃度が上がるというのは、うれしい驚きでした。

接客にもプラスの効果が生まれているのですね。

藤ヶ森：そうなんです。お話好きなお客様により親密な接客ができるようになっただけでなく、スタッフとはあまり話さず気楽に過ごしたい、というお客様に関しては少し距離をとった接客ができるようにもなりました。私自身、お店で飲んでいるときに店員さんが常に近くにいると気を遣ってしまうタイプ。「自分の時間を楽しみたい」というお客様の気持ちがすごく分かるので、QR Orderの「自分のタイミングでオーダーができる」という点は、大きな魅力のひとつだと感じていますね。

「もっと働きやすくなった！」スタッフから、感謝の言葉も。

スタッフのみなさんの反応はいかがでしたか？

藤ヶ森：DevilCraftは本場アメリカの味わいや雰囲気を大切にしているので、海外出身のお客様も多くいらっしゃいます。そのため英語が得意な従業員がたくさん在籍していて、その反面、日本語が母語ではないスタッフもいます。言葉の壁があってもオーダーが取りやすいように種類ごとにビールをナンバリングして、番号で注文できる仕組みにしていますが、それでも「1番」と「8番」を聞き間違えてしまう、といったミスは時々ありました。そういったスタッフにとっては、お客様が各自で注文を済ましてくれることが、働きやすさの向上につながっているようです。
お店側としてはオーダーミスが減ったことはもちろん、スタッフから「緊張しなくて良くなった」「不安が無くなって前より楽しんで働ける」という声を聞けることが、何よりうれしいですね。

言語対応のスムーズさだけでなく、注文スタイルも、海外からのお客様にフィットしている。

お客様からも、何か反応はありましたか？

藤ヶ森：アプリ内のメニュー表記は日本語、英語、中国語から選べるので、海外のお客様にとっても使いやすいようです。「日本語が話せなくてもスムーズに注文できてうれしい」という反応を、多くいただいていますね。

オーダーへのストレスが無くなることで、お店での時間がより充実したものになりそうですね。

藤ヶ森：はい。あと、これも使ってみて気づいたのですが、QR Orderは海外のオーダー・支払いスタイルにすごく合ったサービスなんです。日本ではあまり見られない文化ですが、海外では「自分が飲むものは自分で頼み、自分で払う」という会計スタイルが主流。そのため、グループのお客様でもお会計は個別で、ということが多々あります。
これまではお客様一人ひとりが頼まれたものを確認して会計時に個別にレジを打っていく、という手間があったのですが、QR Orderなら予めそれぞれのお客様にQRコードをお渡ししておけばOK。お客様にとっても自分が払う料金がわかりやすいし、お会計もスムーズになりました。

そういった意味でも、欧米のお客様が多いお店に、すごくフィットするサービスなのではないでしょうか。DevilCraft 神田店だけでなく、他の店舗も海外からのお客様が多いので、少しずつ導入店舗を増やしていきたいと考えています。