メニューがずっと手元にあれば、お客様の利便性も売上も向上する。

まずは、セルフオーダーを導入されたきっかけについて教えていただけますか？

松本：お店を運営するなかで、お客様にもっと気軽にご注文いただける仕組みをつくれないか、ふだんから考えるところがありました。私自身、レストランで注文をした後にすぐメニューを下げられてしまう体験を何度かしたことがあり、「メニューは常に手元にある方がお客様はもっと気兼ねなく自由に注文できるのではないか？」と感じていました。

たしかに、大きなファミリーレストランなどでは、注文と同時にメニューが下げられてしまうことがありますね。

松本：日本人は特に控え目でお店にも気を遣われる方が多いので、ギャルソンを呼ぶという習慣もありません。店員さんに「メニューをください」と声をかけるのも気兼ねするし、そもそも近くにいなければ呼ぶこともできない。

それが追加注文の機会損失にもつながっている可能性があるということでしょうか。

松本：そうですね。私は以前、コンビニエンスストアの業界に居たこともあるのですが、そこでは「どの商品をどこに置いたら売れるのか」ということを日々考えていました。例えば、タバコの販売は店員さんに番号を伝えてレジカウンターの奥から取ってもらうスタイルが一般的ですが、レジカウンターの手前に置いて自分の好きなように手に取っていただけるようにしたことで、売上が大きく向上したんです。

とても興味深い変化ですね！

松本：最近はタバコを吸わない人が増えていますから、若い店員さんに銘柄を言っても分かってもらえないことがあったり、忙しそうなレジで番号を伝えて取ってもらうのも大変だったり。お客様の手元にあることで購入のハードルが下がりますし、「あっ、これも買わなきゃいけないの忘れてた」「折角だから二箱買っておこう」というように、商品の存在に気づいてもらえたことも大きいのではないかと考えます。飲食店のメニューも同じように、「ずっとテーブルに置いてあったら売上も上がるのにな」と思っていました。

人の心の機微に触れるような、面白いお話です。

松本：私たちのお店でも、およそ60席に対して紙製のメニューが10部弱という状況でしたので、ご来店のタイミングが重なるとメニューが足りなくなってしまい、お客様にオーダーをお待ちいただくこともありました。こうした課題感を抱えていた頃に、当社の社長があるホテルでQRコードを読み込んでドリンクを注文するシステムがあったと話してくれて、セルフオーダーシステムというものを知りました。ちょうど同時期に私も、外食先でQRコードを読み取るシステムを体験して、注文画面も見やすくて、「注文しやすい。これは楽だ」と、まずユーザーとしてその便利さを体感したんです。そこから当店にも合うサービスはないかと、探し始めたのがきっかけです。

はじめに導入したサービスは、かえって混乱を招いてしまう場面も。

ご自身がユーザーの立場で便利さを感じられたのですね。導入にあたっては何社か検討されたのでしょうか？

松本：当初は2社ほど候補に挙がりました。しかし一つは、iPadを各テーブルに置いてタッチパネルでのオーダーを薦めているシステムだったので、席数の多い当店ではイニシャルコストも含めて準備が大変だと感じました。それに加えて、スマホからも注文できるようにするには、システムの改修でさらに追加コストが必要でした。使いやすさや費用の面から検討した結果、もう一社のシステムを使ってみることにしたんです。

実際に使われてみて、いかがでしたか？

松本：セルフオーダーの便利さは感じました。しかし、お客様が来店される度にテーブル番号や人数を入力してQRコードをプリントアウトし、席までお持ちする必要があったり、注文の履歴が見られない仕様だったので、不安に思われたお客様が「注文通っていますか？」と尋ねてこられたり、スタッフもその確認に時間がかかってしまったりと、かえって混乱を招く場面もありました。

結果的に、お客様の不安やオペレーションの負担が生まれてしまう場面も…

松本：それから当店ではディナータイムにテーブルチャージが発生し、もちろんそのご説明もしているのですが、モバイル上の表示にその料金が含まれず、テーブルチャージ用の伝票を別でお客様のもとにお持ちする必要が出てきました。座っただけで何も注文していないのに伝票が出てきてしまうのは、伝票を受け取るほうもお渡しするほうも、お互いに気持ち良いものではありません。
さらに、システム的なエラーが発生してしまう問題もあり、もっと他のサービスを検討してもいいかもしれないという話が出てきました。そんな時、たまたまスマレジさんと連携できるサービスの一覧をチェックしていて「QR Order」を見つけたのです。

オペレーションの簡略化が、QR Order本格採用の決め手に。

いくつかのサービスを検討し、実際に使ってみたところでQR Orderとの出会いがあったのですね。

松本：そうなんです。はじめから各テーブルにQRコードを置いておける点もオペレーションの負担軽減につながると考え、すぐにトライアルを申し込んでみました。本音を言えば、「もし合わなかったら、また別の方法を考えよう」と思っていたところもありながら、実際に使い始めてからは何の問題もなく、2〜3週間もすると、「あっ、もうこれは前のサービスに戻る理由が一つもないな」と実感しました。料金も数百円安かったのもありますけど、それは些末なことで、オペレーションがかなり簡略化されたことが決め手になりました。

「オペレーションの簡略化」が大きかったと。

松本：はい。ご来店からご注文までがすごくスムーズになりました。QRコードとあわせて、使い方のかんたんな説明書きもテーブルに置いているのですが、こちらが説明に伺う前に、もうお客様ご自身でオーダーをされていることもよくあります。それくらい操作しやすいのだと思います。それから、以前課題だった「注文履歴」も見られるので、お客様にもご安心いただけて、お問い合わせもほとんど無くなりました。

それから以前のサービスは「飲み放題」への対応が難しかったのですが、QR Orderの場合は「飲み放題」というカテゴリーをひとつつくって、飲み放題のお客様にはそこからお好きなドリンクを選んでいただくことができますので、すごくスムーズで、かつ安全な店舗運営ができるようになったと実感しています。

飲食店としてできる感染対策。スタッフの安全・安心も守っていく。

安全な店舗運営？

松本：はい。私たちは日々、コロナ感染拡大防止の対策に努め、お客様に安心して食事を楽しんでいただくとともに、スタッフたちにも安全・安心に働いてもらいたいと考えています。

お客様にもそのことをご理解いただいていて、注文時にマスクをしてくださる方も多いのですが、団体のお客様がマスクを外してご飲食をされているなかオーダーを取りに行くというのは、どうしても感染のリスクがありました。

追加ドリンクなどをセルフオーダーしていただくことで、接触の時間と回数が減り、お店側としてできる安心・安全への取り組みにつながっています。今後、完全にマスクを外す文化になるかどうかは分かりませんが、非接触という流れは当面継続していくかと思います。

お客様とスタッフのみなさん、双方の快適さや安心・安全を大切にされているのですね。

松本：そのことでお店の雰囲気もさらに良くなったと感じています。お客様が「すいませーん」というスタフを呼ぶ声がほとんどなくなり、より落ち着いた空間になっているんです。当店のお客様は、いつもよりちょっと贅沢な食事を楽しみにされていたり、長年ご贔屓にしていただいている企業様が会食でご利用されることが多いのですね。大きな声を張り上げなくてもオーダーができることで、途切れることなく会話に没頭できたり、よりゆったりした雰囲気を味わえるようになったのではないかと思います。

上質な食事とサービスを楽しみに来られたお客様の中には、もちろん、スマートフォンからのご注文に戸惑いのある方もいらっしゃいます。そういったお客様には、コロナ対策の一環としてセルフオーダーを活用していることをお伝えしたうえで、「遠慮なくスタッフをお呼びくださいね」とお声かけすることも大切にしています。接客の時間は減ったものの、その分、必要なコミュニケーションを、丁寧に取れるようになったと感じています。

感染症対策をしながらも、多くのお客様に安心で楽しいお食事の時間を提供したい。そんな想いを持つ飲食店さんには、すでに選ばれ始めているサービスだと思います。お店の規模に関わらず、QR Orderはこれからますます必要とされていくのではないでしょうか。