入店制限をかけていた程のピーク時に、どう対応するか。

「QR Order」を導入されたきっかけを、教えていただけますか？

岸本：当店では、銀座という立地からも比較的ピークの時間帯が遅く、いわゆる "二軒目" としてご利用いただくお客様も数多くいます。そうすると、必然的にご来店のタイミングが重なり、注文を通すのが間に合わなくて一時的に入店を制限しなければならないこともありました。こうした課題を以前から感じていて、セルフオーダーシステムの導入を検討し始めたのがきっかけでした。

来店の集中にどのように対応するかが課題だったのですね。

岸本：はい。たとえば、金曜の21時半をまわる頃からグループのお客様が立て続けに見えられて、わずか30分の間に数十名にのぼることもあります。年末シーズンになると特に顕著で、連日のようにそれが続くような状況でした。

セルフオーダーの導入にあたっては、他のサービスも含めて検討されたのでしょうか？

岸本：いろいろと検討し、実際に試してもみました。そんな中で、QR Orderは既存の会計システムを変えずに導入できたり、お客様に煩わしい登録をしてもらうことなく使っていただけたり、メニューに表示する商品名のデータも従来使っていたものからスムーズに移行できたりと、私たちのニーズに合っていて「即、導入」といった感じでした。

複合的な営業形態に合った使いやすさも決め手に。

他にも、導入の決め手になった部分はありましたか？

岸本：当店の営業形態との相性が良かったことも決め手になりました。銀座ライムではコースをご予約いただいているお客様が半分ほど、単品でのアラカルト注文が半分ほど。

コースのお客様は、飲み放題プランの有無もあるので、複合的なメニューの組み合わせに対応できるシステムが必要でした。
さらに、通し営業をしながらランチ、ディナー、深夜帯とメニューが替わっていくのですが、QR Orderはあらかじめ設定した時間になるとメニューが自動で切り替わるように設定できるので、移行もスムーズなんです。お客様には数分前に、「メニューが切り替わります」とあらかじめアナウンスして、混乱がないようにしています。

どうやって使っていただくか？
小さな工夫を重ねて、セルフオーダー率8割に。

実際に使ってみて、お客様の反応はいかがでしょう？

岸本：実は、導入したばかりの頃はなかなか浸透せず、お客様に使ってもらえないこともありました。ですが、今では約8割のお客様にご利用いただいています。特に、20代のお客様はこちらから説明がなくても、お席に着いてすぐにQRコードを読み取ってくださることもあります。

お客様に使っていただけるように、お店側で工夫されたことはありますか？

岸本：はい。社内のデザイナーとショップカードのようなものをつくり、そこにQRコードを載せるようにしました。そのデザインが目に留まって興味を持っていただけたり、スタッフ呼び出しボタンをあえてテーブル上から無くしたり、メニューの内容がわかりやすいように写真をふやしたりしたのも、効果があったのかなと思います。

あとは、たとえばワインひとつをとっても、ブドウの品種名を書いてあっても、それが赤なのか白なのかわからないというお客様ももちろんいらっしゃるので、商品名をお店側の呼び方ではお客様の視点に立ってわかりやすく表示するように心がけました。お客様の声を聞きながらつくっていった部分があるかもしれませんね。

ドリンク100杯分の注文時間を、これまで手が回らなかった仕事に充てる。

さまざまな工夫をされたのですね。セルフオーダーがふえてきて、実感した変化はありますか？

岸本：まとまった人数のお客様が来られた時も、スタッフの数がこれまでより1人少なくても対応できるようになりました。お客様のご案内を制限しなくていい、というのは、大きな実感としてありますね。

来店が重なっても、対応できるようになったのですね。しかも、より少ない人数で。

岸本：はい。お客様にだんだん使っていただけるようになると、スタッフのみんなも変化を感じるみたいです。すごく余裕が生まれまして、「導入して良かった」という声も聞かれるようになりました。具体的には、オーダーを取りに行っていた時間が空いて、テーブルの片付けや洗い物、衛生面のチェックに手が回せるようになったんです。

オペレーションが変わったことで、スタッフさんの動きにも変化が表れているのですね。

岸本：そうですね。二軒目としてご利用されるお客様は、ドリンクの注文がほとんどなんです。一度に数十名にのぼるお客様がご注文されて、1時間に2,3杯ずつオーダーをいただくとすると、優に100杯を超える日もあります。そこに注いでいた時間で他の仕事に意識を回せるようになったのは大きいことだと思います。

セルフオーダーの定着で、スタッフの業務負担の軽減にもなりましたし、ご来店を制限することもなく、結果的に多くのお客様に楽しんでいただける機会を生んでいると思います。
銀座ライムはコースからアラカルト、ランチから深夜帯まで複合的な営業形態をとっていますので、私たちのお店でQR Orderが運用できるのだとしたら、多くの店舗で効果的に使えるということの証明ではないでしょうか。