お客様の声

ichimaru-iihi(イチマルイイヒ)

  • ダイニングバー

経費をコントロールしながら、最善のサービスを。コロナ禍で意識を転換し、生まれたチャンス。

ichimaru-iihi(イチマルイイヒ)

ワインとお肉が豊富にそろうイタリアンバル「イチマルイイヒ」。
100種類以上から選べるワインは、パーティやデート、さまざまなシーンにあった味わいを演出してくれます。お店のイチ推しメニューは、バックリブステーキ。日本ではなかなか食べられない希少な豚の背骨肉を特製ソースにつけ込み、じっくり焼き上げた骨つき肉は、大人も子どもも止まらなくなる逸品です。
「食を通じて、お客様の一日が”いい日“になるように」という想いを込めてお店を経営されている、代表の中村 真千也様にお話をうかがいました。

お客様が何名来られるか、スタッフが何名必要か、読めない日々。

セルフオーダーを導入する前は、どのような課題を感じられていたのでしょうか?

中村:私たちのお店は席数が50席近くあり、週末には1.8〜2回転以上している状況でした。スタッフの人数も、平日でホールスタッフ3名、週末だと5名ほど出勤してもらい、充分にお客様をお迎えできる体制を整えていました。

ところが、新型コロナウイルス流行の影響で、1日にご来店されるお客様の人数や、必要なスタッフの人数を想定するのが、とても難しくなってしまったのですね。例えば、お客様の数が少ないからといって安易にスタッフの人数を減らしてしまうと、もしも想定よりたくさんの方が来店された時に、必要なサービスが提供できなくなるかもしれない、それだけは避けたいと思っていました。こうした課題に対して人件費やサービスの質を何とかコントロールできないかと考えたのが、そもそものきっかけです。

はじめは、セルフオーダーへの戸惑いも。

そこから、セルフオーダーというものが選択肢に入ってきたのはなぜでしょう?

中村:同じ宇都宮市内でも、都内に出向いたときにも見かけたことがあり、セルフオーダーシステムを使っているお店があることは、もともと知っていました。ただ、それを導入することに対しては、自分のなかで戸惑いがありました。

戸惑いですか。

中村:はい。私たちのお店ではそれまで、お客様から直接ご注文を伺い、ハンディ端末に入力していく方法をとっていました。そういう直接「人」を介した、アナログ的な温かみを感じられるコミュニケーションをすごく大切にしてきたんです。しかし、ここへ来て考え方の転換というか、「セルフオーダーを導入することは、決してサービスの質を下げるものではない」と自分のなかで理解することができたんです。

サービスの質は落ちない。むしろ、プラスαを生み出せる。

もともと「人」による接客を大事にしてこられて、どのように意識を切り換えられたのでしょうか?

中村:もちろん、これからも接客やサービスの質を変わることなく大事にしていきたいと考えています。しかし、QR Orderのサポートスタッフの方と話をしたり、実際に利用しているお店の事例紹介にふれたりするうちに、「サービスの質が落ちるものではなく、むしろプラスの価値を生み出せると」と分かってきたんです。

では、自分たちはどうなのかなと考えたときに、お客様がスマートフォンで注文をしてくださっているあいだに、ホールスタッフに時間が生まれると気づきました。その時間で、テーブルにお料理を運んだときの商品説明をより丁寧にしたり、目の前で骨つき肉のバックリブステーキをカットしたり、サラダのうえにチーズを削ってお客様の前に最後の一仕上げをしたりと、エンターティメント性のあるパフォーマンスにも充てられる。サービスの置き所を変えるというか。すごくプラスαになると感じたのです。

コスト、柔軟さ、使いやすさ、スピード感、スマレジ連携。
お店の運営環境に、QR Orderが合っていた。

「サービス」というものの視野を広げて、セルフオーダーシステムの利用に至ったのですね。その時には、QR Order以外にも比較検討をされたのでしょうか?

中村:QR Orderの他にも2社ほど候補がありました。継続的にセルフオーダーを利用していくことを考えたときに、1社はランニングコストがかかり過ぎてしまうという課題があり、ひと月にアルバイトさん1人分くらいの費用がかかってしまう想定でした。コロナ禍でお店全体の経費を見直さなければならない時期でしたので、それはどうなのかな?と思ったんです。

もう1社は、契約期間が決まっていて、数年単位という縛りが長く感じてしまいました。レジに直結する機能でもあるので、もしシステムがお店に合わなかったときにすぐに切り替えられないのは、リスクが大きいと思いました。感染症がどうなるかも分からず先が見通しにくい現状で、そちらを選択するのは難しかったですね。

そこからQR Orderの利用に至った決め手はなんでしょう?

中村:もともと使っていた「スマレジ」と連携できたり、操作がシンプルだったりと、そうした使いやすさが決め手でした。ランニングコストも抑えられるのでコロナ禍の経営においても助かりましたね。

それから、QR Orderを使おうと決めてから導入まで、とてもスムーズでした。担当の方も、「メニューの画像を提供してもらえたら、こちらで入れておきますよ」と言ってくれたり、連絡のやり取りもスムーズで。こちらがもっと早く動けていれば、もっと早く導入できたのにと思うくらいのスピード感でした。

ふだんより少ない人数で繁忙のピークを乗り越え、効果を実感。

実際にお店でQR Order使われてみて、いかがですか?

中村:利用をスタートしたのが夏のはじめ頃で、夏休みの時期に入ってからお客様のご来店が増えてきました。特に毎年、お盆期間は繁忙のピークを迎えます。しかし、お店のスタッフも学生たちはお盆期間に帰省したりと、動けるスタッフの人数がふだんより少なかったんです。通常の週末でも、アルバイトさんだけで5名は必要なのですが、今年のお盆は社員を入れても4名で運営しなければいけませんでした。繁忙期で、なおかつスタッフの人数が少なくなるということで、事前に対策を立てるための会議もしました。席数やメニューを減らすべきかと検討していたんです。

しかし、ちょうどQR Orderの導入から一ヶ月ほど経って、スタッフも運用に慣れてきていました。心配もありましたが、結果的には、席数もメニューも減らさず、4人で回し切ることができたんです。それぞれのスタッフが、配膳や料理づくり、ドリンクづくりに集中できて、最低限、お客様にご迷惑をおかけすることなく飲食店としての機能は守れたかなと。それはもう本当に、「QR Orderを入れてよかったね」って、みんなで話していましたね。

飲み放題機能で、20名様の団体にもスムーズでミスの無い応対を。

限られた人数でも、しっかりとお店を回せるようになったのですね。

中村:はい。例えば、お店の構造上、スタッフからするとお客様が見えにくくなってしまう、死角になってしまう座席があるんですね。そこには、スタッフを呼ぶベルを置いてあるんですが、そのベルが鳴ることが、ほとんどなくなりました。毎回スタッフを呼ばなくてもオーダーできるので、お客様も気兼ねなく使っていただいている印象です。客単価も上がっているので、オーダーの数も増えているのだと実感しています。

私たちのお店では「飲み放題機能」も使っているのですが、これもまた重宝しています。ここ最近は、団体のお客様も再び増えてきて、直近だと20名近くの団体様がご来店されたのですが、ご自身で注文してくださるというだけで、とてもありがたくて、その分スタッフはお料理やドリンクの提供をスムーズに行えるように注力することができます。また、飲み放題は予め時間制限があることが多いと思うのですが、時間が来るとシステム側が自動で注文の受付をストップしてくれます。こちらの管理ミスで、制限時間を誤ったり、注文が取れていなかったり、提供できていなかったりということが100%なくなるので、そうした点もよかったと思います。

「今日は早く上がろうか?」という判断も、スタッフ同士の協力も。

従業員の皆さんの反応はいかがでしょうか?

中村:はじめは賛否両論ありました。私自身もそうでしたが、やはりサービスの質が低下してしまうのではという懸念はあったようですね。でも、恩恵のほうが大きいよねという声も出てきています。オーダーを取りに行っていた時間が空いて、洗い物のサポートとか、ドリンクづくりのサポートというように、スタッフ同士のサポート体制が強化されてきました。

また、お客様の入りが落ち着いている日は、スタッフの勤務を早めに切り上げるという判断もしやすくなりました。これまでは、「もしかしたら急な来店があるかもしれないから、スタッフには残っておいてもらおうか」という心配も解消されました。QR Orderがあれば、ある程度来店が集中しても、安心してお迎えすることができます。そうしたスタッフの人数調整を、現場で店長が管理しやすくなったというのも、メリットだと思います。

現場の店長さんも、アルバイトさんたちもQR Orderのメリットをさまざまなかたちで活かされているのですね。

中村:そうですね。やはりスタッフの人数調整やスタッフ間の連携体制だったり、そうしたオペレーション部分も強化できますし、サービスの質も強化できる。それをコストの面と照らし合わせても、これはお店にとって、いい”投資“だと考えます。

QR Orderは、大きな規模のお店であっても、個人事業主さんが運営しているようなお店であっても、また、業態が変化していっても、お店の形態を問わずに活用できるサービスなのではないかと思います。

店舗情報

ichimaru-iihi(イチマルイイヒ)
ichimaru-iihi(イチマルイイヒ)
  • 住所

    栃木県宇都宮市陽東7-8-15 Google Map

  • 営業時間

    <月~日、祝日、祝前日>
    17:00〜23:00(料理L.O.22:30 ドリンクL.O.22:45)

  • 定休日

    定休日は、不定休となります。

  • 電話番号

    028-661-6746

  • URL

    https://ichimaru-iihi.owst.jp/

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