セルフサービスから、オーダー制へ。
時代に合わせてスタイルを変えたことで、オペレーションが煩雑に。

ニラックス様は、全国でさまざまな事業を展開されていますが、ブッフェスタイルのレストランにQR Orderを導入した背景をお聞かせいただけますか？

仲村：私たちの店は、商業施設のテナントとして出店することが多く、主にファミリーのお客様や、歓送迎会などのハレの日と言われるタイミングでご利用いただくことが比較的多い業態です。
その中で、以前はセルフサービスで好きなお料理を好きなだけお取りいただくスタイルで提供していました。
しかし、ブッフェスタイルの店が世の中に増えてきたこともあり、私たちの店ならではの工夫をすることで、さらに楽しんでいただけるお店を目指したいと考えました。

たとえば、どんな工夫をされたのでしょうか？

仲村：ランチ／ディナーともに、付加価値を感じていただけるような商品を導入し、出来立てのより良い状態で食べていただくため、一部の商品をオーダー提供に切り替え、一品一品をいっそう楽しんでいただけるような新しいブッフェの在り方を目指しました。

そのオーダー方法は、お客様がオーダーシートに記入し、自分で所定の場所へ提出していただく形式でした。出来立ての食事を提供できるようになったものの、お客様はオーダーをする度に席を立って歩かなくてはならず、スタッフ側もメニューが変わる度にオーダーシートを作り直す必要があり、これが繁忙期ともなると、オペレーションの煩雑さにつながるようになっていました。

それらを解消する手立てとして、QR Orderを導入することになりました。他にも何社か比較したのですが、私たちのスタイルに合わせて一番柔軟に対応してくれたのが、QR Orderでした。トライアルの実施から親身になっていただき、本当に助かりましたね。

商品数やお客様の層が異なる店舗を選び、トライアル。
シニア層が多い店舗でも、十分に対応できた。

現在は50店舗以上でQR Orderを使用されていると伺いましたが、どのように活用を広げていかれたのでしょうか？

仲村：まずはトライアルとして近隣店舗へ、次にオーダー商品が多い店、次に高齢者利用が多い店と、あえて懸念点を象徴する店舗での実験を行い、導入を検討することになりました。

あえて違った特徴や懸念をもつお店でトライアル期間を活用されたのですね。若い年齢層のほうが使ってもらいやすい印象ですが、実際はいかがでしたか？

仲村：そこは想定通りでしたが、高齢の方でも予想より抵抗なく使っていただけました。 実験を行って気がついたのですが、利用を心配していた、いわゆる超高齢者と呼ばれる年齢層の方が来店されるタイミングが限られていたんです。例えば70〜80代のグループでの来店は、平日の午前中〜ランチの早めの時間帯が多く、特に平日の午前中は忙しくなる前のタイミングなので、スタッフが余裕を持って個別のフォローができていました。また土日祝の場合は、お連れのご家族様が同行されている場合が多く、ほぼ問題なくご利用いただけました。 中には、ご自身のスマホ操作に不明点がある方も居ましたが、その場合は店舗で用意していたレンタル用端末をお渡ししたり、どうしても難しい場合には、従来のオーダーシートへ記入いただくことにより、十分に補完対応ができました。

テーブルに居ながら、必要な分だけ注文できる。
その手軽さが、フードロスの削減にもつながっている。

どんな方でも心配なく注文できるように工夫されたのですね。

仲村：そうですね。多くの方が問題なく使えていたので、そこは早めの段階でクリアできました。一方で、オーダーブッフェの形式で、一度に大量注文が入った場合の対応も課題でした。 注文された商品を提供するのは問題ないのですが、「食べきれずに料理が残ってしまうのではないか？」と懸念していたんです。

好きなだけ注文したいというお客様もいらっしゃる、ブッフェスタイルならではのお悩みですね。

仲村：はい。しかし実際には意外な結果でした。QR Orderを導入する前後で残飯やゴミの量を計測してみたのですが、若干減っていたんです。「必要な量だけ注文し、食べていただけた」という意外な発見がありました。

食事の廃棄量がむしろ減ったのですか？お客様としては、どういう気持ちの変化だったのでしょう？

仲村：正確にはインタビューしてみないと解りませんが、従来のオーダーシートへの記入形式では、注文の度に席を立たなければいけないので、その手間を省くために、必要量よりも多く注文することがあったのかなと思います。

QR Orderだと、手元ですぐに注文操作ができるので、食べたくなったらその都度注文できる、という心理は少なからずあると思います。そのため、必要以上に頼み過ぎず、オーダーを適量にコントロールできているのかもしれません。

セルフオーダーで注文のハードルが下がることで、フードロスの削減にもつながっているのですね！

不安なスタッフも、初日で慣れてしまうほどの使いやすさ。
新人教育にも効果を発揮。

スタッフの皆さんの反応はいかがでしょうか？

仲村：導入前は、不安感の強いスタッフが必ず居ます。やり方が変わるのはもちろんですが、それよりも「お客様に聞かれても説明ができない」という心配でした。ただ実際導入してみると、本人の心配よりもお客様はスムーズに実施してしまうんです。

初日が終了するころには、「こんなもんなんですね！」と、良い意味で拍子抜けしてましたね。また、お客様へ「わからないことがあれば聞いてくださいね」と声掛けする事を指導していましたが、お客様から「最近よくあるから、わかるわ」と返答頂いたり、既に使い方をご存じだったりして、いざ始まると、感じていた不安は早い段階で解消されており、寧ろオペレーションの煩雑さも軽減されたことで、新人スタッフが覚えやすく、スタッフのトレーニング面でもメリットを感じています。

あとこれは余談なのですが、まだ社内全体での導入が決まっていないときに、以前の方法に戻そうとしたことがあったんです。「QR Orderを一度やめてみると、よりメリットやデメリットが明確になるから」と比較検討しようとしたんですが、スタッフから「それはやりたくないです、前には戻したくない」という声があがって、それも印象的でしたね。

オーダーをシステムで制御できるから、コミュニケーションエラーも、説明時間も、大きく軽減。

改めて、QR Orderを導入されてよかったことをお聞かせいただけますか？

仲村：それは本当にいろいろありますね。まずは現場のオペレーションのイレギュラー対応。お客様の記入ミスや、そこから連鎖する調理ミスが減りました。例えば寿司の注文で「1回の注文は8貫まで」というお願いを設けていたのですが、「8貫」を「8種のネタ」と捉える方も居て、8種類×2貫の合計16貫を調理することもありました。

そうすると、他のお客様への商品提供がだんだん遅れてしまい、「まだ出来ないの？」とクレームをいただくこともありました。QR Order導入後は、オーダー上限数も管理できるので、こういったイレギュラーを事前に防ぐことができるようになりました。

紙のオーダーシートからシステムに切り換えることで、コミュニケーションエラーが減ったのですね。

仲村：はい、あとは注文方法に関するお客様への説明がシンプルになりました。以前は利用方法やコースの説明等に平均3〜4分かかっていたのですが、利用方法がシンプルになったお陰で、平均1〜2分の短縮ができました。結果的にスタッフ側の負担も軽減されたと思います。

また、アルコールを提供するときの「年齢確認」や「運転確認」の情報がデータで残せるようになったのもメリットだと感じています。

お店の外からでも注文できる「テイクアウトモード」で、売上アップにつながった。

かなり、オペレーションが改善されたのですね。

仲村：単純に作業効率を改善するだけでなく、売上対策にも効果がありました。「テイクアウトモード」という機能を使い、テイクアウトの受付フォームをつくりました。実験店舗は大型商業施設に入っている店舗だったので、お客様用のテイクアウトQRコードだけでなく、同じ商業施設で働く従業員さん用のQRコードの2パターンを作成し、「○日の○時ごろ店頭で受け渡し」という時間指定もできるように設定して、その注文QRコードを載せたチラシを配布しました。

すると、お客様だけでなく、施設従業員からもコンスタントに注文が入るようになり、1日数千円の売り上げに発展しました。導入当初はこうした活用法を全く考えてなかったのですが、使っていく中で「こういうこともできるんじゃないか？」と試しながら、トライアル期間を活かし、成功体験を積み重ねていきました。

追加オーダーの多いお店や、スタッフの人数を抑えたいお店は、特にメリットを感じられるはず。

ここまで多角的にQR Orderのメリットを引き出されているなんてすごいです！QR Orderの利用をおすすめするとしたら、どんなお店が向いていると思われますか？

仲村：まずは、追加オーダーが頻繁に発生するお店が向いていると思います。それから店舗の敷地が広いお店だと、スタッフの人数が少なくても対応できるメリットを、より感じやすいのではないでしょうか。もちろん敷地の広さに関わらず、QR Orderを活用すれば色々な作業の効率化ができるので、今より少ない人数で店舗運営をすることが可能になると思います。

あとは、お一人様のご来店が多いお店ですね。一人だと、「すみません」とスタッフに声をかけづらい方もいると思うので、そうした方にはモバイルオーダーのほうが居心地の良さにつながるのかなと思います。

もし、利用を迷われている企業様が居たら、「まずはトライアルをしてみてはどうですか？」とお伝えしたいですね。きっと問題解決したかったこと以上に得ることがあると思います。実際、私たちは得るものがたくさんありましたから。